Médiation

   

Depuis janvier 2016 tout consommateur a le droit -s'il le souhaite- de recourir gratuitement à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose au professionnel avec lequel il a souscrit un contrat de vente, ou de fourniture de services.

Dans ce même cadre, le professionnel doit garantir son client d'un recours effectif à un dispositif de Médiation de la Consommation.

Les Médiateurs de la Consommation regroupés au sein du Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice, forts de leur expérience de règlement extrajudiciaire des litiges et conscients de l'importance d'une relation pérenne et apaisée entre consommateurs, métiers et commerces de proximité, mettent à disposition leur implication et leur compétence dans le traitement des différends de consommation.

C'est dans ce contexte qui transpose le droit européen en droit français actuellement (articles L 611-1 et suivants ; articles R.612-1 et suivants du code de la consommation) et dans le respect de ces dispositions qu'est rédigée la présente Charte.

Elle a pour objectif de préciser le rôle et les principes de fonctionnement du Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice ; chaque Médiateur y souscrit ; elle s'impose aux parties ainsi que, le cas échéant, à leurs conseils ou toute personne intervenant dans le cadre de la médiation de la consommation (experts par exemple).

I - Les médiateurs de la Consommation :

-* Nomination des médiateurs de la consommation :

Chaque médiateur est membre du Centre de Médiation de la Consommation des Conciliateurs de justice, qui dispose d'un budget suffisant pour exercer la mission de médiation de la consommation qui lui incombe.

Chacun est volontaire pour mener à bien la fonction de Médiateur sur son territoire d'affectation et dans le domaine des conventions signées avec les professionnels :

- des petites et très petites entreprises des métiers de l'artisanat, du commerce sédentaire et non sédentaire,

Le Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice, médiateur de la consommation est désigné par le professionnel pour une durée de 3 ans, renouvelable pour la même période. Le professionnel sera informé trois mois avant la date d'échéance de la convention de la possibilité pour lui de renouveler celle-ci ou d'y mettre un terme.

Le médiateur de la consommation est irrévocable pour la durée de son mandat sauf motifs légitimes ou cas de force majeure.

-* Déontologie et principes de fonctionnement

Chaque médiateur intervenant dans le cadre du Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice possède la compétence et l'expérience requises eu égard à la nature du différend qui oppose les parties. Il l'a démontré par l'exercice présent ou passé d'une activité similaire. Il peut justifier d'une formation en droit de la consommation (École nationale de la magistrature, Université, École) et d'une expérience adaptée à la pratique de la médiation en général et de la consommation en particulier. Il est reconnu pour ses qualités humaines. Il s'engage à actualiser ses connaissances.

Le médiateur répond aux exigences d'indépendance, de neutralité, d'impartialité, de confidentialité, probité et diligence attachées aux fonctions de médiateur en général et de médiateur de la consommation en particulier.

Chaque médiateur du Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice peut affirmer :

1. son indépendance,
Le médiateur n'est lié en aucune manière à quelque professionnel que ce soit. En cas de survenance de circonstances de faits

pouvant affecter cette indépendance ou de nature à susciter un conflit d'intérêt :
Le médiateur informe sans délai les parties et le Centre de Médiation afin d'être remplacé par l'un de ses confrères.
Les parties peuvent s'opposer à la poursuite de la médiation ; dans un tel cas il est mis fin à sa mission.
La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation CECM) sera informée, par le centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice de toute situation de conflit d'intérêt et des suites qui y ont été réservées.

2. sa neutralité : Il ne reçoit aucune directive des parties quant à l'orientation de la médiation dont il est chargé.

3. son impartialité : Il exerce sa fonction sans parti pris il traite de manière rigoureusement égales les parties en présence. Il est reconnu pour son sens de l'écoute, du dialogue, de l'analyse et de la synthèse.

4. la confidentialité de la teneur des entretiens et des informations recueillies dans le cadre du processus de médiation. L'accord des parties ou la solution qu'il peut être amené à rendre ne peuvent être portés à la connaissance de tiers au litige sauf sous la forme et les conditions du rapport annuel d'activité.

5. sa probité et sa diligence il s'engage à observer les règles de probité inhérentes à sa mission et à exercer ses fonctions avec célérité, dans les délais impartis.

II - Le processus de médiation de la consommation

Le médiateur exerce sa fonction dans le cadre d'un processus libre, transparent et confidentiel. Il recherche l'accord des parties et favorise par son savoir-faire l'émergence d'une solution amiablement convenue par les parties ; à défaut d'accord il proposera une solution équilibrée, qu'il estimera équitable et conforme à l'intérêt de chacun.

Les parties restent libres d'accepter ou refuser la proposition de solution du médiateur.

« Le Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice » rend le processus de médiation des litiges de consommation aisément accessible aux parties (client et professionnel) par une possibilité de saisine en ligne et/ou par courrier simple.

-* La Saisine du médiateur de la consommation

- Champ d'application
Le médiateur ne peut être saisi [[Par voie électronique ou courrier]] que par le consommateur pour l'examen du litige qu'il rencontre avec un professionnel ayant conclu une Convention [[Liste en annexe I (cette annexe sera mise à jour régulièrement et disponible sur le site Internet)]] avec le
« Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice »
et désigné comme tel sur le site Internet, les bons de commande, les conditions générales de vente ou de services ou en l'absence de tels supports par tout autre moyen approprié. Il est rappelé que le professionnel est également tenu de fournir cette information au consommateur dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable. Le professionnel doit aussi informer le consommateur, sur les supports précités, des coordonnées et de l'adresse du site Internet du Centre de la médiation de la consommation des conciliateurs de justice.

Le processus de médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas : - aux litiges entre professionnels,
- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel,
- aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur,

-* Principes de fonctionnement de la médiation de la consommation

L'intervention du Médiateur est facultative et gratuite pour le consommateur. Si les parties décident de se faire représenter ou assister par un tiers de leur choix, à l'un quelconque des stades de la médiation, ses coûts leurs incombent. Les frais d'expertises sont à la charge du demandeur, mais partagés entre Client et professionnel si les 2 en font la demande.

Le médiateur examine, toute d'abord, les conditions de recevabilité de la demande de médiation par le Consommateur :
a) Pour être recevable, le consommateur doit avoir adressé au professionnel une réclamation par écrit conformément aux modalités prévues dans son contrat et ne pas avoir reçu de réponse ou avoir reçu une réponse qui ne le satisfait pas.
b) Cette réclamation doit dater de moins d'un an,
c) La demande du client ne doit pas être manifestement infondée ou abusive,
d) Le litige ne doit pas avoir été examiné ou être en cours devant une autre instance (conciliateur, médiateur, tribunal, arbitre') en cas de doute le Médiateur consultera le Consommateur et/ou le professionnel qui se devront de lui répondre.

En cas de non-respect d'une de ces conditions, le médiateur de la consommation informera le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier.

Dès réception des documents accompagnant la demande du consommateur et si le dossier est recevable, le médiateur notifie aux deux parties sa saisine (voie électronique ou courrier simple) et rappelle à celles-ci qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Si les parties le demandent, le médiateur communique tout ou partie des pièces du dossier. Afin d'aboutir à l'accord des parties, il peut les recevoir ou les entendre ensemble ou séparément.

Il est rappelé que le médiateur recherche l'accord des parties et favorise par son savoir-faire l'émergence d'une solution amiablement convenue entre elles. A cette fin, il est garant de leur cadre de discussion, d'échange et de communication.

Si les parties n'aboutissent pas à un accord amiable entre elles :
a) le médiateur leur propose par voie électronique ou courrier simple une solution pour régler le litige. Il leur précise : - qu'elles sont libres d'accepter ou refuser cette proposition,
- qu'elles peuvent recourir à une juridiction qui peut trancher différemment de la solution proposée,
- les effets de l'acceptation de sa proposition,

b) il leur fixe un délai d'acceptation ou de refus de cette solution.

- Le processus de médiation prendra fin dans un délai de 90 jours maximum (à compter de la notification aux parties de a saisine du médiateur par le consommateur). Si le médiateur constate (à tout moment du processus) que la complexité du litige le nécessite, il prolongera ce délai et en avisera immédiatement les parties.

A la demande des parties, la fin de la médiation peut être constatée dans un protocole écrit qui constate leurs points d'accord. Il peut faire l'objet d'une homologation par le juge conformément au code de procédure civile.
La prescription de l'action en justice est suspendue à compter de la date de signification aux parties de la sa saisine. (art 2228 code civil).

III - Communications et rapports

-* Information du public sur le site

Le site du Centre de médiation de la consommation des conciliateurs de justice permet au consommateur de connaitre les informations suivantes :
- l'adresse électronique, postale (voire de lieu de permanence) du médiateur de la consommation,
- la mention de son inscription sur la liste officielle des médiateurs de la consommation,

- la décision de sa nomination et la durée de son mandat,
- son parcours professionnel,
- les types de litiges relevant de sa compétence
- la référence aux dispositions législatives et règlementaires relatives à la médiation des litiges de consommation - les cas dans lesquels un litige ne peut faire l'objet d'une médiation,

- les langues utilisées pour la médiation
- le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation Ce site permet également au consommateur de saisir en ligne une demande de médiation.

-* Le Rapport d'activité :

La Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice établit un rapport sur son activité prenant en compte les informations imposées à savoir :
- le nombre de saisines et leur objet,
- les questions les plus fréquemment rencontrées et ses recommandations pour les éviter,

- la proportion de litiges refusés et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus - le pourcentage de médiations interrompues et la cause principale de ces interruptions
- la durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges,
- S'il est connu le pourcentage de médiations exécutées

- L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers

Ce rapport sera mis à la disposition du public sur internet ou sur support durable si demandé afin que le public puisse en avoir connaissance

-* Communication d'information à la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) :

Le Centre de Médiation de la consommation des conciliateurs de justice communique tous les 2 ans à la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la médiation de la Consommation la description des formations suivies en matière de médiation et une évaluation de l'efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats. Il répond aux demandes faites par la CECM dans le cadre de son activité de contrôle et s'engage à communiquer les informations ou documents demandés.

La présente charte dûment acceptée par tous les médiateurs est téléchargeable sur le site du Centre de Médiation de la Consommation des conciliateurs de justice.

Fait à Paris (février 2016)

(1) Ne peuvent être médiateur du Centre de la médiation de la consommation des conciliateurs de justice que les personnes : - qui ont qualité de CDJ ayant passé la période probatoire d'exercice de un an,
- qui ont prêté serment pour le respect de ses principes de fonctionnement
- formées en droit de la consommation et ayant une pratique avérée du règlement extrajudiciaire des litiges,

- renouvelées dans leurs fonctions par les Instances judiciaires.